CONCEJO DELIBERANTE DE CIUDAD PERICO.-

ORDENANZA Nº 1.982/2.026

REF: OBLIGATORIEDAD DEL LIBRO DE QUEJAS, AGRADECIMIENTOS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS EN OFICINAS PÚBLICAS Y COMERCIOS. EXPTE. N° 12.728/26 – INIC. POR CJAL. MONICA ALANIZ

VISTO:

Que es necesario la creación de una Ordenanza Municipal sobre la habilitación de un libro de quejas en oficinas y áreas de atención al público de la Municipalidad y Comercios, Empresas y Servicios Públicos que trabajen en contacto directo con el cliente y/o usuario, y;

CONSIDERANDO:

Que la Ley Nacional N° 24.240 “Defensa al Consumidor”, y la necesidad de habilitar un Libro de Reclamos ubicado en cada Área y/o Dependencia de la Municipalidad; de las demás oficinas públicas provinciales y/o nacionales, servicios y comercios ubicados y que funcionen dentro del municipio, que permitan al vecino y/o contribuyente plantear sus inquietudes, requerimientos y/o reclamos.   

Que la Ley 24.240 de Defensa al Consumidor determina la obligación de contar con Libros de Quejas, sugerencias y reclamos en negocios que cuenten con gran movimiento de público, servicio de atención al cliente, venta de cualquier tipo de productos y oficinas públicas, municipales, provinciales y/o nacionales.

Que es imprescindible para los consumidores, usuarios, contribuyentes y/o vecinos exigir que en cada establecimiento comercial haya un libro de reclamos, en el que puedan manifestar en forma fundada su insatisfacción por algún producto y/o servicio.

Que las quejas que puedan presentar los consumidores abarcan productos en mal estado, no entregar facturas, anunciar ofertas falsas, productos vencidos, demoras en la entrega, fallas, atenciones deficientes y otros problemas serán atendidos a través de este mecanismo que los vecinos podrán disponer.

Que la comuna debe propiciar los medios que permitan resguardar los derechos de los consumidores, usuarios y/o contribuyentes a la hora de reclamar.

Que el Libro de Quejas debe ser habilitado y verificado por el Municipio, el que estará sometido periódicamente a controles obligatorios para evitar que el reclamo del consumidor sea en vano.

Que los consumidores podrán dejar por escrito su reclamo en este libro. Y los comercios comprendidos dentro de la presente norma serán controlados por el municipio.

Que los comercios que no cuenten con el libro podrán ser sancionados con penas que vayan, según los casos, desde el apercibimiento hasta la clausura, según la Ley Nacional 24.240 de Defensa al Consumidor.

Que las reparticiones públicas deberán adoptar medidas para el cumplimiento de la presente efectuando las sanciones administrativas en caso de incumplimiento para con el personal y/o responsable del área u organismo en cuestión.

Que la mencionada Ley determina que los libros deberán estar ubicados en lugares visibles y de fácil acceso a quien lo solicite.-

Que con esta medida se busca otorgar a los consumidores, usuarios y/o contribuyentes un instrumento para hacer valer sus derechos. Quedará como prueba que el cliente y/o usuario y/o contribuyente pasó por el negocio y se quejó por el servicio, la atención o la compra.

Que según la Ley Nº 5.557 provincial, en su artículo 7 invita a los municipios a adherir sobre la materia.

Por todo ello, y de acuerdo a las facultades establecidas por la Carta Orgánica Municipal y demás legislación vigente;

EL CONCEJO DELIBERANTE DE CIUDAD PERICO

ORDENA:

ARTÍCULO 1.- ADHIERASE a la Municipalidad de Ciudad Perico a la Ley Nacional N° 24.240 y a la Ley provincial N° 5.557.-

ARTICULO 2°.- En las dependencias públicas, grandes locales y/o comercios privados con atención al público, y donde se preste el servicio de atención al cliente y de posventa, debe existir un Libro de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos. Estas, además, deben informar la existencia del mismo a través de un cartel ubicado en un lugar visible al público.

ARTÍCULO 3.- Las páginas web de las dependencias referidas en el Artículo 1º de la presente Ley, deben incorporar un enlace que se denomine Libro de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos Online.

ARTÍCULO 4.- El Libro de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos debe estar foliado y sellado por la autoridad de aplicación de la presente Ordenanza, la que registrará su apertura.

ARTÍCULO 5.- En el Libro de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos el cliente, usuario, puede asentar sus quejas, agradecimientos, reclamos, sugerencias y/o proponer soluciones. Debe firmarlo, aclarando su nombre y apellido, número de documento nacional de identidad y número de teléfono, y dirección de correo electrónico -si utiliza el libro online-, en cuyo caso, debe obviar la firma.

ARTÍCULO 6.- Ninguna queja o reclamo se considerará como denuncia por infracción a las Leyes nacionales 24240 -de Defensa del Consumidor- y 22802 -de Lealtad Comercial-, ni a la Ley 2268. Las denuncias deben iniciarse formalmente conforme el trámite establecido en esta última.

ARTÍCULO 7.- Son motivos suficientes -no excluyentes- para registrar una queja, agradecimiento, sugerencia o reclamo, en una entidad privada, los siguientes:

1. Tiempo de espera excesivo.
2. Mala atención por parte de los empleados.
3. Falta de respuesta a los reclamos.
4. Falta de información sobre mecanismos en la ejecución del trámite.
5. Falta de servicios (carteles indicadores, ascensores, sillas de espera, entre otros).
6. Falta de atención específica a mujeres embarazadas, personas con capacidades diferentes o movilidad reducida, adultos mayores y personas con niños en brazos.
7. Falta de atención por parte del responsable del área.
8. La restitución, el cambio o la reparación del bien adquirido.
9. La resolución o rescisión de contratos.
10. El cumplimiento de las condiciones pactadas en la contratación, venta o prestación del servicio.
11. La negativa a entregar factura, contrato u otro documento requerido en la operación.
12. La negativa a devolver el importe de la seña, cuando no se haya cumplido con la entrega de un bien o producto, o cuando este se encuentra defectuoso.
13. Todo otro motivo o situación que afecte la calidad de atención al cliente.
14. Toda sugerencia o agradecimiento que el cliente considere.

ARTÍCULO 8.- A los fines de la presente Ordenanza, se entiende por:

1. Servicio de Atención al Cliente: Todo servicio prestado por empresas privadas prestadoras de servicios o proveedoras o comercializadoras de bienes, dirigido a atender dudas, recibir reclamos o consultas de clientes o posibles clientes.
2. Servicio de posventa: Todo servicio prestado por empresas privadas prestadoras de servicios o proveedoras o comercializadoras de bienes, dirigido a atender dudas, recibir reclamos, o consultas de sus clientes o usuarios, posterior a la prestación del servicio o venta del bien.

ARTÍCULO 9.- El libro en versión online de las entidades privadas comprendidas en la presente Ley, debe cumplir con los siguientes requisitos:

1. Contener un link a través del cual se ingrese a un formulario diseñado para realizar quejas, agradecimientos, sugerencias o reclamos e incorporar los datos identifica torios.
2. Emitir en forma automática, mediante correo electrónico, una constancia de recepción que incluya copia textual del formulario.
3. El plazo para responder el reclamo no debe superar los quince (15) días hábiles, contados a partir del envío del formulario. Debe realizarse por el mismo medio.

ARTÍCULO 10.- En las dependencias públicas con atención al público, el responsable del sector es también responsable de la exhibición del Libro de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos, y de elevar a su superior jerárquico las intervenciones producidas, con transcripción de los asientos que se hayan efectuado, dentro de los cinco (5) días hábiles de recibido el reclamo.

Dicho plazo se reducirá a dos (2) días hábiles cuando se trate de casos cuya urgencia o naturaleza así lo aconsejen.

Ante el incumplimiento de las obligaciones establecidas en el presente artículo, el afectado puede efectuar su queja o reclamo ante la dependencia jerárquicamente superior. Esta lo remitirá a quien le compete, el que impondrá -a los agentes o funcionarios que motivaron la queja o reclamo- la sanción administrativa correspondiente.

ARTÍCULO 11.- La Secretaria de Producción, Secretaria de Obras Públicas, Secretaría de Planificación, Secretaría de Gobierno, Secretaría de Hacienda, son las autoridades de aplicación de la presente Ordenanza.

ARTÍCULO 12.- La negativa a entregar el Libro de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos o su falta de disponibilidad en las dependencias o locales referidos en el artículo 1º, son infracciones a la presente ordenanza.

El consumidor o usuario puede formular su reclamo ante la autoridad de aplicación y poner en su conocimiento la negativa o carencia del Libro.

La entrega de documentos diferentes del modelo oficial de Libro está prohibida y se considera una negativa a cumplir con la obligación establecida por la presente Ordenanza.

ARTÍCULO 13.- La autoridad de aplicación debe inspeccionar el Libro de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos, y controlar la existencia y correcto funcionamiento de su versión online.

ARTÍCULO 14.- El titular de un local y/o comercio privado de atención al público -a través de cualquier forma o modalidad- que no cumpla con las obligaciones establecidas en la presente Ley, será sancionado con multa.

La autoridad de aplicación graduará la multa a aplicar, considerando:

1. La cantidad de operaciones que el local y/o el comercio realiza.
2. La magnitud del comercio.
3. Los medios a su alcance para brindar atención prioritaria y evitar esperas de los usuarios.
4. Los antecedentes registrados ante la autoridad de aplicación en el último año calendario, tanto en denuncias como en sanciones aplicadas.

ARTÍCULO 15.- Derogar cualquier normativa que se oponga a lo dispuesto en la presente.-

ARTÍCULO 16.- Vigencia: La presente Ordenanza tendrá vigencia a partir de su promulgación.

ARTÍCULO 17.- -Comuníquese al Departamento Ejecutivo. Publíquese en el Boletín Oficial. Dese amplia difusión. Cumplido. Archívese.-

SALA DE SESIONES, 16 DE ABRIL DE 2.026

Mario Alfredo Abraham

Presidente